MEJORES PRACTICAS EN GESTIÓN DE RESEÑAS ONLINE
Las reseñas en el e-commerce son increíblemente importantes. Online los compradores no pueden inspeccionar los productos en persona ni tienen servicio al cliente en la tienda. Hay mucha confianza que un cliente le da a una tienda cuando compra online, para los clientes primerizos, a menudo es una fe ciega. Además de la información proporcionada por la tienda, como descripciones e imágenes de productos, los clientes pueden confiar en las reseñas a la hora de tomar decisiones de compra. De hecho, son la mejor referencia que puede obtener en el e-commerce. La investigación muestra que el 91% lee reseñas regularmente cuando navega. La mayoría de las personas no solo lee reseñas, sino que el 84 % confía tanto en ellas como en una recomendación personal.
¿Qué tan esenciales son las reseñas?
Los clientes están empoderados, saben que una sola publicación en las redes sociales puede tener graves consecuencias a una empresa. Un cliente satisfecho puede atraer más tráfico y mejorar la reputación de una marca, pero un cliente descontento puede hacer exactamente lo contrario.
Las reseñas afectan las ventas directamente: cuántas más reseñas y mejores sean, mayor será el impacto. Los clientes son propensos a gastar 31% mas en una tienda con excelentes reseñas. Una reseña positiva llevará a 7 de cada 10 clientes fuera de la etapa de navegación.
Las reseñas posteriores a la compra son tan importantes para los clientes como para las empresas. La mayoría de los compradores online quieren compartir su experiencia y considerarían dejar un comentario sobre una experiencia positiva o negativa. Los clientes son tres veces más propensos a contarles a sus amigos sobre una experiencia negativa, las empresas deben evitar a toda costa incidentes desagradables o errores.
Las reseñas ofrecen prueba social: la tendencia a confiar en las opiniones o acciones de otros para informar las nuestras. En esta era de e-commerce, los consumidores necesitan esta prueba social para corroborar las selecciones de productos y marcas. Solo toma un minuto o dos para leer las reseñas en la página de un producto o ir a Google para verificar cuántas estrellas tiene un establecimiento.
Todos sabemos que es más costoso ganar nuevos clientes que retener a los existentes, por lo que mantener a los clientes contentos es crucial.
MEJORES PRACTICAS
1. RESPONDER A LAS RESEÑAS
Responder a las reseñas muestra a los clientes, visitantes e incluso a aquellos que simplemente navegan que los clientes son importantes para ti. Una respuesta a buenas críticas transmite aprecio y gratitud a los clientes que no solo han apoyado su negocio, sino que se han tomado el tiempo para compartir su buena experiencia. Una respuesta a una mala crítica demuestra que está atento a las necesidades y sentimientos de sus clientes y está dispuesto a aprender y crecer para ellos.
2. USA UN SISTEMA EFICIENTE
Un sistema eficiente te ayudará a administrar su reputación online en todos los canales y plataformas. La solicitud de revisiones debe automatizarse, el seguimiento de las revisiones y las menciones debe centralizarse y la respuesta a las revisiones debe ser rápida. Cuando su sistema haga todo esto, no solo le ahorrará tiempo, sino que también mejorará su imagen y SEO.
3. CONVERTIR MALAS RESENAS
Una mala crítica es inevitable, ninguna empresa es infalible. Las malas reseñas no son un problema, pueden ser una buena oportunidad para crecer y generar confianza. Las reseñas negativas pero honestas son una oportunidad de aprendizaje para que las empresas mejoren el servicio y los productos. Cuando se maneja con compasión y rápidamente, los clientes insatisfechos pueden convertirse en leales, la experiencia negativa puede convertirse en positiva. La investigación muestra que se necesitan 12 experiencias positivas para compensar una mala crítica, por lo que es mejor controlar los daños antes de que se convierta en una crisis grave.
4. ESTABLECER PAUTAS DE GESTIÓN DE RESEÑAS
Solicitar y obtener reseñas es solo el comienzo de la gestión de reseñas. Las reseñas tienen que ser monitoreadas y respondidas de manera adecuada, oportuna y consistente. Se responde por escrito así como realizando mejoras en base al feedback recibido. Por último, se deben establecer criterios para el tono, la voz y el lenguaje que la empresa utiliza para responder a las reseñas.
5. EMPODERAR CLIENTES LEALES
Acérquese y cultive una relación con sus clientes leales. Los clientes que siguen apoyando tu negocio son los embajadores principales de la marca, ya sea que dejen reseñas o no. Mantenlos felices y recompénsalos por su lealtad. Su recomendación de boca en boca a amigos solo fortalece su reputación, en línea y fuera de línea.